DNVGL.fi

Valitusten sekä asiakaspalautteiden käsittely

SHARE:
PRINT:
Certification by DNV GL
Tämä menettely on luotu varmistamaan valitusten sekä asiakaspalautteiden käsittely oikeaan aikaan ja oikeassa järjestyksessä. Arvostamme palautteita sekä myös valituksia, jotka auttavat meitä parantamaan toimintaamme. Otamme kaikki palautteet ja valitukset vakavasti ja teemme parhaamme, jotta toimisimme meiltä odotetulla tavalla. Menettely kattaa myös mahdolliset muutoksenhakupyynnöt sertifiointipäätöksiin liittyen.

Menettelyä käytetään kaikissa asiakkailta tai sidosryhmiltä saaduissa palautteissa tai valituksissa, jotka koskevat toimintaamme tai päätöksiämme sertifiointiprosessissa tai toimintatavoissamme. Sitä käytetään myös palautteissa tai valituksissa, jotka kohdistuvat toimittamiimme palveluihin tai niiden sisältöihin tai kuinka järjestämme ja hallinnoimme työtämme. Valitukset tai palautteet DNV GL Business Assurance Oy Ab:n tekemistä päätöksistä, kuten sertifikaatin voimassaolon päättäminen tai vastaukset aiempiin palautteisiin, kuuluvat myös tämän menettelyn piiriin.

Menettelymalli

Valituksen tulisi aina sisältää vähintään:
  • Valituksen lähettäneen tai täyttäneen henkilön nimi
  • Yrityksen nimi (jos olennaista)
  • Postiosoite ja / tai sähköpostiosoite
  • Viittaus palveluun, toimistoon, alueeseen tms.
  • Valituksen syy
  • Kirjallinen valitus voidaan lähettää joko sähköpostitse tai kirjeenä. Posti- ja sähköpostiosoite löytyvät tämän materiaalin lopussa olevasta kappaleesta.
  • Mikäli kyseessä on muutoksenhakupyyntö sertifiointipäätökseen liittyen myös sertifikaatin numero on liitettävä lähtötietoihin. DNV GL Business Assurance Finland voi käsitellä ainoastaan em. yksikön myöntämiin sertifikaatteihin liittyvät muutoksenhaut, muut muutoksenhakupyynnöt ohjataan mahdollisuuksien mukaan yksiköihin, joihin ne kohdistuvat.

 Valituksen käsittely

  • Kaikki valitukset kirjataan
  • Valituksen käsittelijä (vastuuhenkilö) nimetään 
  • Alustava vastaus lähetetään 10 arkipäivän kuluessa valituksen tekijälle
  • Muutoksenhakupyynnöt sertifikaattipäätöksiin liittyen kirjataan ja käsittelyyn liittyvä tieto tallennetaan

Toimenpiteet

Valituksesta tai palautteesta vastaava henkilö tekee selvityksen ja päättää, tarvitaanko välittömiä tai korjaavia toimenpiteitä.

Mikäli valituksia tai palautteita tulee toistuvasti samasta lähteestä, käytetään sisällön arvioinnissa mahdollisuuksien mukaan puolueettomia henkilöitä.

Sertifiointipäätökseen liittyvät muutoksenhakupyynnöt käsitellään niin, että muutoksenhaun käsittelijänä ja päätöksentekijänä toimii DNV GL:n osoittama henkilö, joka ei kuitenkaan ole sama henkilö joka teki alkuperäisen sertifiointipäätöksen.

Kirjallinen päätös

Valitukseen vastataan aina kirjallisesti. Kirjallinen vastaus valmistellaan ja toimitetaan valituksen tehneelle. Jos DNV GL Business Assurancen antama vastaus ei tyydytä valituksen tekijää, hän voi uusia valituksen samalla menettelyllä.

Luottamuksellisuus

Asiakkaamme toimintaa koskevat valitukset tai palautteet toimitetaan edelleen kyseiselle asiakkaalle käsiteltäväksi ja vastattavaksi. Kaikki muut valitukset pidetään luottamuksellisina ellei valituksen tekijän tai palautteen antajan kanssa toisin sovita.

Yhteystiedot

Mikäli yhteyshenkilöä ei ole tiedossa, voitte ottaa meihin yhteyttä käyttämällä yhteydenottolomaketta tai lähettämällä postia osoitteeseen:
DNV GL Business Assurance Finland Oy Ab, Keilasatama 5, 02150 Espoo, Suomi

Ota yhteyttä Voimmeko auttaa? Haluatko kysyä tuotteistamme, auditointiajankohdasta, sertifikaatista, laskusta tai jostain muusta?